В пособии изложен методологический подход к
организации сервисного предприятия, приведен
необходимый блок теоретических обоснований,
рассмотрены действующие технологии организации
деятельности, стратегического управления,
планирования и проектирования в рамках
предприятия сервиса, даны реальные примеры
решения проблемы качества обслуживания. Пособие
ориентировано на формирование необходимых
компетенций для организации и планирования
деятельности успешного и конкурентоспособного
предприятия сферы сервиса.
Предназначено для студентов высших учебных
заведений, обучаемых по направлению подготовки
бакалавриата 100100 «Сервис».
Оглавление
1.1. Интеллектуальный инструментарий организации и
планирования предприятия сервиса.
1.2. Сервисная деятельность вчера, сегодня и
завтра
1.3. Метод моделирования
1.3.1. Предназначение
моделирования…
1.3.2. Основные этапы построения модели
1.3.3.Классификация моделей и видов моделирования
1.3.4. Способы моделирования
1.3.5. Системное моделирование
Глава 2.Технология создания сервисного
предприятия
2.1. Идентификация сервисного предприятия
2.2. Взаимодействия с государственными и
муниципальными структурами
2.3. Клиенты, заказчики, потребители, посетители
2.4. Соответствие действующему
законодательству
2.5. Финансово-экономические основы сервисной
деятельности
Глава 3. Прогнозирование и стратегическое
управление
3.1. Функция прогнозирования
3.2. Методология стратегического управления. Этапы
разработки стра¬тегии
3.3. Технология разработки стратегии сервисного
предприятия
3.4. Бизнес-планирование
Глава 4. Планирование
4.1. Принципы, методы и виды
планирования
4.2. Система планов предприятия
сервиса
4.3. Планирование проекта
Глава 5. Планирование качества
сервиса
5.1.Оценка качества в сфере услуг.
Стандарты качества предприятия
сервиса
5.1.1. Качество услуги
5.1.2. Практика моделирования качества
обслуживания
5.2. Трудовой потенциал
5.3. Проектная организация труда
5.4. Организационное проектирование
Введение
Во все века человеческого развития появлялись
личности, чей вклад и доля в истории велики.
Исследователи, мыслители, полководцы, вожди,
поэты… Они порой значительно изменяли темпы
развития и образ жизни общества. На пороге
нового тысячелетия сделан вывод о новом витке
коллективизации: человечество сильно усилиями
больших коллективов. Создаются транснациональные
корпорации, объединяются страны в ООН, Евросоюз,
ВТО. Россия это уже проходила — высочайший
уровень коллективизации жизнедеятельности
общества на примере одной страны — СССР.
Коллективным был труд, быт, досуг, культура,
воспитание — весь образ жизни. Вряд ли с точки
зрения потенциальных возможностей коллектива
этот пройденный путь можно считать тупиковым.
Скорее — опережающим свое время. Наверное, не
готово было еще само общество: не смогли
организовать баланс интересов личности, групп
людей и всего народа. Ключевое слово —
организовать. Один вывод из этого безупречен:
«Сила в объединении». Человек по своей сущности
общественник. Одно из жутких испытаний —
испытание одиночеством. Совместные коллективные
действия людей обеспечили не просто выживание
человечества как биологического вида, а и
необычайный прогресс его развития. Венцом
природы он стал, в том числе благодаря
коллективу, возможности и умению объединяться
для достижения общих целей.
«Организация — это группа людей, деятельность
которых сознательно координируется для
достижения общих целей» — точно подметил один из
классиков менеджмента М.Х. Мескон.
Организации окружают человека на протяжении всей
его жизни. Семья — организация, предприятие —
организация, институт — организация, банк —
организация, кинотеатр — и тот организация. Одни
организации предназначены для производства
продукции и услуг, другие для управления
жизнедеятельностью территории, региона,
государства, третьи — для обеспечения
правопорядка, четвертые — для проведения
массовых социаль¬но-культурных мероприятий… И
нет среди них первых, вторых, третьих — есть
объективная необходимость в их существовании.
Человечество не сможет (да и не захочет)
обходиться без них. Внесем свою долю в осознание
и развитие этого бесспорного факта. Итак, курс
«организация и планирование деятельности
предприятия сервиса» в начале ХХI века.
Давайте раздвинем горизонты курса, и будем
поступательно рассматривать рядовые проблемы
создания успешного предприятия сервиса с
оглядкой на этот уникальный многовековой опыт
человечества: организовывать — объединять людей
на совместные действия.
Основная особенность курса продиктована
актуальностью нового вида ресурса —
управленческого ресурса. Его предназначение —
создание экономичной, конкурентоспособной,
правовой, наукоемкой, технологичной, социальной
и нравственной среды для развития бизнеса в
одном отдельно взятом предприятии. Авторы не
настаивают на полноте изложения материала,
поскольку данная тематика курса безбрежна.
Структурно пособие состоит из пяти глав.
В первой главе популярно и предвзято
представлены основные интеллектуальные
инструменты, необходимые для решения столь
непростой проблемы. Как известно, любая
организационная проблемы находится одновременно
в экономической, правовой, социальной,
административной, технологической и даже
научно-технической плоскости. Как уж тут можно
обойтись без этих универсальных инструментов.
Вторая глава носит, наоборот, сугубо
практический характер, содержит легитимную
информацию о сегодняшних технологиях создания
предприятия сервиса. Практические решения
организации современного сервисного предприятия
в реалиях сегодняшнего дня. Акцент сделан на
особенности законодательства, на
финансово-экономические основы, на установление
необходимых и надежных коммуникаций
(телекоммуникаций) с государственными органами,
партнерами, клиентами и сотрудниками
предприятия.
В третьей главе отражены особенности постановки
такой важной функции, как стратегическое
управление. Человечество и в решении этой
проблемы успело наработать бесценный опыт —
используем его.
Четвертая глава — планирование. Без
комментариев.
Пятая глава посвящена планированию качества
сервисной деятельности. Сегодня над проблемами
качества ломают головы лучшие представители
бизнеса. Как обслужить «продвинутого» заказчика
в условиях жуткой конкуренции, да еще и под гром
нападок работодателя: «Экономьте ресурсы,
добавляйте стоимость, повышайте частоту
обращений». Будем пытаться гармонизировать
интересы всех заинтересованных лиц.
Результатом освоения дисциплины должны стать
следующие профессиональные компетенции.
В аналитической деятельности:
- Владеет методикой реализации системного
подхода при создании предприятия.
- Способен к построению концепции предприятия
с учетом интересов клиентов, общества,
государства, владельцев и персонала
предприятия сервиса.
- Готов к реализации возможностей систем
менеджмента качества.
- Использует метод моделирования при поиске
оптимальных решений сервисного бизнеса.
- Способен согласовать техническое задание на
проектирование услуги.
В организационной деятельности:
- Способен разработать организационный проект
предприятия
- Способен обеспечить баланс управляемости и
самоуправления деятельностью предприятия.
- Владеет способами моделирования и
проектирования (основной) сервисной
деятельности в рамках предприятия.
- Способен реализовать проектную структуру
функционирования предприятия сервиса.
- Готов к конструктивному диалогу с
ведомственными и административными органами
государственной и муниципальной власти по
вопросам организации и планирования
деятельности предприятия.
В технологической деятельности:
- Способен найти технологические решения
реализации функции прогнозирования на
предприятии сервиса.
- Готов к реализации метода СВОТ-анализа.
- Способен на постановку функции планирования.
- Владеет основными методами и видами
планирования (сетевое, бюджетное, линейное;
стратегическое, текущее; поресурсное
планирование).
- Готов к построению основных видов плановой
документации предприятия.
В нормотворческой деятельности:
- Способен сформировать пакет организационной
документации пред¬приятия.
- Способен создавать стандарты предприятия, в
том числе стандарты качества обслуживания.
- Способен обеспечить учет требований
законодательных и нор-мативно-методических
актов по вопросам организации и планирования
деятельности предприятия сервиса.
В сервисной деятельности:
- Готов к организации и планированию сервисной
деятельности в рам-ках предприятия.
- Владеет способами организации контактной
зоны предприятия.
- Владеет приемами обработки и анализа данных
в режиме обратной связи с клиентами.
- Ориентирован на доминанту интересов
заказчика.
- Готов к системной оценке качества
предоставляемых услуг.
